martes, 31 de diciembre de 2013

Reclamar al seguro III: la reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Hoy os traigo un nuevo artículo de la serie “Reclamar al seguro”. Como ya vimos en la primera entrada de esta serie, “Reclamar al seguro”, el tercer paso para reclamar al seguro de nuestro coche en caso de que no se hayan atendido nuestras reclamaciones mediante la presentación en la aseguradora del escrito de reclamación (os recuerdo que el post “Reclamar al seguro II” contenía un documento tipo y la explicación de cómo presentar la reclamación), nos tendremos que poner en manos de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (en adelante DGSyFP).






¿Qué es la DGSyFP?



La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es un órgano administrativo que depende de la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, adscrita al Ministerio de Economía y Competitividad conforme al Real Decreto 345/2012, de 10 de febrero, que desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio.

El sector de seguros y fondos de pensiones en España está bajo la supervisión y control de este organismo, que se encarga de supervisar y controlar el adecuado funcionamiento del sector y de dar la protección adecuada a los clientes de las entidades aseguradoras, así como a los partícipes de los planes de pensiones. Para ello cuenta con facultades de regulación, ordenación y supervisión sobre las entidades que componen el sector, lo que garantiza un funcionamiento adecuado de acuerdo con la normativa vigente.

¿Hay alguna ordenación que regule la presentación de reclamaciones ante éste órgano?

Al ser un órgano administrativo hay una serie de normas que tendremos que tener en cuenta ante la presentación de reclamaciones al seguro de nuestro coche.


Existen dos normas que regulan el procedimiento de presentación y resolución de consultas, quejas y reclamaciones en el sector financiero en general y en el de seguros y planes de pensiones en particular, que son:

1-    ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE de 24 de marzo de 2004): En la que se establece la obligación para toda entidad financiera, entre las que se incluyen las entidades aseguradoras, y gestoras y depositarias de planes de pensiones, de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, imponiendo la obligatoriedad de tener un Servicio de Atención al Cliente especializado en su tramitación, y opcionalmente un Defensor del Asegurado. Las entidades gestoras y depositarias que carezcan de Comisión de Control deben tener obligatoriamente un Defensor del Partícipe.

2-    Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. (BOE de 3 de marzo de 2004).


¿Quién puede presentar una queja, reclamación o consulta?



Lo pueden hacer toda persona física o jurídica, de cualquier nacionalidad, con capacidad de obrar, esto es mayor de edad o emancipado y no incapaz, en su calidad de usuario seguros o de planes de pensiones, además de asegurados y partícipes se incluirían los beneficiarios, derechohabientes y terceros perjudicados, sobre hechos referidos a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, derivados de los contratos o de la normativa aplicable, tanto la específica de seguros como de planes de pensiones, y la referida a transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

También pueden presentarla las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de usuarios de servicios financieros, siempre que:

  • 1    -afecten a un determinado cliente y acrediten su representación,

  • 2    -en caso de intereses colectivos, siempre que estos resulten afectados y  siempre que las asociaciones u organizaciones estén legalmente habilitadas para su defensa y protección y reúnan los requisitos legales.



¿Dónde presentar la queja o reclamación?


Siempre debe ser presentada previamente ante la propia entidad que la provoca, en sus departamento o servicio de atención al cliente, ante el Defensor del Asegurado o del Partícipe, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico haya habilitado para este fin. La entidad está obligada a poner a disposición de sus clientes en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en su página web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente: 
  • 1-    La dirección postal y electrónica del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor Asegurado o del Partícipe.
  • 2-    La obligación de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones en un plazo máximo de dos meses.
  • 3-    Indicación de que tras recibir la decisión del Servicio de Atención al Cliente o Defensor Asegurado o del Partícipe, puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, indicando su dirección postal y electrónica.
  • 4-    El Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente o Defensor Asegurado o del Partícipe.
  • 5-    Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.




?   ¿Cómo debe presentarse la queja o reclamación ante la entidad?



Puede presentarse personalmente o mediante representante, en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.


¿Cuál será el contenido mínimo de la queja o reclamación ante la entidad?



Nunca deberán faltar, para que se pueda admitir su queja o reclamación:

  • 1-    Nombre y apellidos, dirección, DNI del interesado y en su caso del representante, en este último caso debe acreditarse la representación por cualquiera de los medios admitidos en derecho.
  • 2-    Explicación motivada de la queja o reclamación, especificando claramente las cuestiones sobre las que solicita pronunciamiento. Adjuntando toda prueba documental que tenga y que fundamente su queja o reclamación.
  • 3-    Detalle de la oficina o departamento donde se produjeron los hechos.
  • 4-    Declaración de no tener conocimiento de que la queja o reclamación está siendo objeto de otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • 5-    Lugar, fecha y firma.


¿De qué plazo dispone la entidad para resolver mi queja o  Reclamación?



Las entidades tienen la obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos en un plazo máximo de dos meses desde que se presenta la queja o reclamación.


Tras la recepción de la queja o reclamación comprobará que se adjunta el contenido mínimo para su tramitación, en caso de que falte algún requisito, requerirá al reclamante que complete la documentación en un plazo de diez días naturales, advirtiéndole que si no lo hace se archivará la queja o reclamación. El plazo que consuma el reclamante para completar la documentación no se tendrá en cuenta para computar el plazo máximo de dos meses que tiene la entidad para resolver.


La decisión que adopte debe ser siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. Si la respuesta no satisface al cliente o no recibe respuesta en dos meses, puede presentarla ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana, 44 – 28046 Madrid.

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